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Serviceportal der Stadt Krefeld: Meist genügt ein Anruf
Veröffentlicht am: 16.11.2022
Bildunterschrift: Dezernentin Cigdem Bern und Oberbürgermeister Frank Meyer stellen das neue Serviceportal der Stadt Krefeld vor
Foto: Stadt Krefeld, Presse und Kommunikation, A. Bischof
Zentrale Rufnummer 86-0 soll künftig alle Fragen beantworten
Im Rahmen eines Pressegespräches haben Oberbürgermeister Frank Meyer und die unter anderem für Digitalisierung und Organisation der Verwaltung zuständige Dezernentin Cigdem Bern das neue Serviceportal der Stadt Krefeld vorgestellt. Dies soll der Bürgerschaft eine deutliche Verbesserung der Kontaktaufnahme mit der Verwaltung bieten und viele Fragen und Anliegen direkt beantworten und klären. Oberbürgermeister Frank Meyer stellte fest: „Das Dienstleistungsverständnis der Bürgerschaft hat sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Die Erwartungen an die Verwaltung gehen immer mehr dahin, dass Bürgeranliegen ohne Behördengang erledigt werden sollen," so der Oberbürgermeister. „Und diesem Interesse wollen wir gerecht werden, aber ohne diejenigen auszugrenzen, denen unsere zunehmenden digitalen Angebote im Servicebereich des städtischen Internetportals noch fremd sind. Deshalb ist neben der fortschreitenden Digitalisierung eine zentrale telefonische Erreichbarkeit vonnöten".
Serviceportal bietet direkten Draht in die Verwaltung
Dezernentin Cigdem Bern erklärte dann das neue Serviceportal: Es besteht aus der zentralen Servicehotline unter der Rufnummer 86-0, einer entsprechenden Wissensdatenbank mit Antworten auf die wesentlichen Fragen zur Unterstützung der Servicemitarbeitenden sowie einem Ticketsystem für die Nachverfolgung von qualifizierten Anliegen, die nicht im ersten Telefonat geklärt werden können. „Die Bürgerinnen und Bürger haben einen zentralen, direkten Draht in die Verwaltung, und die Fachbereiche werden entlastet, da das Serviceportal viele Themen sofort abräumen kann", so Bern. Zudem können über das Serviceportal im Bedarfsfall gleich auch Termine zur persönlichen Vorsprache vereinbart werden.
80 Prozent der gestellten Fragen konnten Servicepersonal geklärt werden
In der Testphase stellte sich heraus, dass sehr bald die Anzahl der erfolgreich abgeschlossenen Anliegen die der nicht erfolgreichen oder nicht durchgekommenen Anrufe überstieg. Gegen Ende der Testphase (Ende Oktober) standen 2.719 erfolgreich abgeschlossenen Anliegen insgesamt noch 530 im Verlaufe einer Woche an den sieben Hotline-Telefonen nicht erfolgreiche gegenüber. Dazu gehören auch diejenigen, die wieder aufgelegt haben ohne zu warten, bis ihr Gespräch angenommen werden konnte. Diesen Menschen kann man raten, am späteren Vormittag ab cirka 11 Uhr oder am späteren Nachmittag nach 16 Uhr (außer freitags) anzurufen, weil dann die Hotline kaum Frequentiert ist. Das Anrufaufkommen sank inzwischen ohnehin weiter, weil viele Anliegen sofort im ersten Telefonat erledigt werden konnten und in diesen Fällen keine Wiederholungsanrufe nötig waren. Knapp über 80 Prozent der gestellten Fragen konnten vom geschulten Servicepersonal ohne Rückfragen in den Fachbereichen geklärt werden. Die Sachbearbeitenden in den Fachbereichen wurden entsprechend entlastet und gewinnen zunehmend mehr Zeit für die Fallbearbeitung.
Serviceportal erweitert seine Bereiche stetig
Oberbürgermeister Frank Meyer: „Wir präsentieren hier also nicht nur eine neue Idee, sondern schon deren erste Umsetzung, die angesichts der äußerst motivierten Hotline-Mitarbeitenden bereits erste Erfolge verbuchen konnte: Die Zufriedenheit der Bürger, deren Anrufe nun sofort richtig ankommen, aber auch der zielführende effizientere Personaleinsatz angesichts des Fachkräftemangels". Zur Einführung begann das Serviceportal mit vier wesentlichen Anliegen der Bürger, die zuvor über verschiedene Hotlines erreichbar waren: Melde und Passangelegenheiten, Bereich Standesamt, die Corona-Hotline des Fachbereichs Gesundheit und die zentrale Rufnummer für Ausländerangelegenheiten wurden zusammengeführt. Danach folgten Aufgaben der Zulassungsstelle und allgemeine Ordnungsangelegenheiten. Inzwischen sind die Fragen zur Führerscheinstelle, der Wohngeldstelle und für Asylbewerberleistungen am Serviceportal angeschlossen. Demnächst sollen die Anliegen in den Bereichen Stadtplanung und Bauaufsicht folgen.
Callcenter-Software soll passgenaue Vermittlung ermöglichen
Cigdem Bern erläuterte die geplante Weiterentwicklung des Serviceportals. Es soll demnächst mit einem Zugriff auf die Fachdatenbänke ausgestattet werden und kann dann auch Auskunft über die Bearbeitungsstände unterschiedlicher Anliegen geben. Eine professionelle Callcenter-Software soll die aktuelle Telefonanlage ablösen und noch mehr Funktionen für die passgenaue Vermittlung der am Telefon wartenden ermöglichen. Durch Kooperationen mit den Stadtwerken (SWK) und dem Kommunalbetrieb (KBK) und eine dadurch mögliche Verzahnung der Systeme - beispielsweise mit dem Mängelmelder maak-et - könnte die Service Hotline weiter anwachsen. Die Telefonanlage mit der Wissensdatenbank soll stetig ergänzt werden und zu einem Wissenskraken werden, der Antworten auf alle gängigen Fragen bereithält. Schließlich könnte dort sogar künstliche Intelligenz durch Einsatz eines Chatbots angeschlossen werden und Fragen auch außerhalb der Servicezeit beantworten.
Auskunft in sieben verschiedenen Sprachen
Zunächst ist die Hotline von montags bis donnerstags von 8 bis 17 Uhr sowie freitags von 8 bis 13 Uhr erreichbar. Aktuell sind elf Mitarbeitende eingebunden, bis zu 15 sollen es werden, so Bern. Sie wurden am Standort Konrad-Adenauer-Platz zusammengeführt, um die Teambildung und den Erfahrungsaustausch des Basiswissens sowie die gemeinsame Schulung zu erleichtern. Dank der Sprachkompetenz der eingesetzten Mitarbeitenden ist eine Auskunft am Serviceportal nicht nur in deutscher Sprache, sondern derzeit in folgenden Fremdsprachen möglich: Englisch, Französisch, Italienisch, Polnisch, Türkisch und Kurdisch.
